Необдуманное поведение компаний заставляет клиентов переходить к конкурентам. Консультант Дэвид Аврин предупреждает, что потерять можно не только существующих клиентов, но и потенциальных – тех, о ком вы и не подозреваете. Автор советует посмотреть на свою компанию со стороны и спросить себя, почему клиенты не хотят иметь с вами дела. Основываясь на своих наблюдениях и жизненном опыте, он называет 20 с лишним причин, которые, по его мнению, способны отталкивать людей. Аврин объясняет свою точку зрения лаконично и предельно ясно – именно так, как нужно общаться с клиентами. Он обращается ко всем, кто продает товары и услуги, с горячим призывом пересмотреть свои практики.